未来志向型経営戦略
［ 未来通信 ０４０４ ］
おはようございます！
未来志向型 経営戦略コンサルタント
渡邉ひとしです。
お盆休みの方も多いと思いますが
今年のお盆は
長男家族の帰省も中止となりました。
今年6月に
『仕事部屋』の荷物を妻に指摘され
『断捨離』を決意し取り組んでいます。
場所は『仕事部屋』だけでなく
『ウォークinクローゼット』6畳
『寝室』10畳
100メートルほど離れた
『会議室』と称する
『車庫の２階（部屋）』8畳。
7月の梅雨の時期を過ぎ
8月の猛暑になりましたが
『断捨離』に取り組んでいます。
『実父（ちち）』が亡くなった時も
『実母（はは）』が亡くなった時も
それぞれ3ヶ月ほど掛けて
身の回り品などを片付けました。
今回は自分自身の『断捨離』ですが
数十年間も溜めてきましたから
短期間で片付けが済むはず無い
と自分に言い聞かせ
毎日すこしずつ整理しています。
毎週金曜日は
ビジネスモデルの事例を投稿していますが
今週（14日）はお休みいたします。
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CSの重要性を痛感しました
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今月の8月1日に＜Apple＞で注文した
『27インチ iMac』が届きましたが
同梱されているはずの
『Magic Mouse 2』が見当たりません。
翌日（8/13）朝９時に
『Apple Store』に連絡すると
『27インチ iMac』を
［返品・交換］するとのこと。
今日（8/14）の午前中に
『27インチ iMac』が集荷されます。
『Magic Mouse 2』だけ送ってもらえば
問題ないと思いましたが
「返品・交換します！」
と言われれば仕方ありません。
ふたたび『7日〜10日』ほど
新しい『27インチ iMac』が届くまで
待つしかありません。
そんなことを考えながら
10分ほど経つと
『Apple Store』の先ほどの
女性担当者の方から
電話をいただきました。
『 iMac』に『Apple Care ＋』が
紐付けされていますが
「そのまま維持しますか？」
という主旨の連絡です。
交換の『 iMac』が届くまで
『7日〜10日』ほど経過しますが
その間も『保証状態』が続くというので
交換の『 iMac』に
『Apple Care ＋』を
紐付けして欲しいとお願いしました。
そして『悪夢』のような
信じられない時間が始まりました。
「それでは担当が違うので
『Apple Care ＋』の担当者に
お繋ぎします」と言われ
……保留状態の音楽が始まりました。
なかなか繋がらないようで
『保留状態の音楽』が聞こえています。
しばらくして担当者の方から
「繋がりにくいですが
もうしばらくお待ちください」と言われ
……『保留状態の音楽』が始まりました。
自分の用事に手が付けられないまま
『保留状態の音楽』が聞こえています。
やっと『Apple Care ＋』の
女性の担当者の方に繋がると
「本人確認をさせていただきます」
と言われ幾つかの質問に答えます。
先ほどの担当者の方からは
『情報の引継ぎ』は皆無のようです。
「どういった状況でしょうか？」と問われ
また最初から説明をすることに。
すると
「担当が違うので担当者に
お繋ぎします」と言われ
……ふたたび
『保留状態の音楽』が始まりました。
午前9時に問い合わせをしましたが
すでに10時を過ぎています。
スマホを気にしながら
仕事をするわけにもいかないので
無為な時間が経過していきます。
……『保留状態の音楽』が止まり
『Apple Care ＋』の
女性の担当者の方が電話に出ました。
ふたたび
「本人確認をさせていただきます」
と言われ幾つかの質問に答えます。
そして本題に入り
「『Apple Care ＋』の解約でしょうか？」
と問われました。
「なぜ解約の話になるの？」
と不思議に思いながら
ふたたび最初から経緯を説明しました。
すると
「係の者に変わりますので
しばらくお待ちください」と言われ
……ふたたび
『保留状態の音楽』が始まりました。
すでに時計は午前11時を回り
2時間が経過しています。
やっと男性の係りの方が
電話口から話しかけてきました。
「本人確認をさせていただきます」と言われ
ふたたび質問に答えます。
そして今までの経緯を話すと
「担当が違うので担当者にお繋ぎします」
と言うので
「今まで2時間も掛かっているのに
さらに30分掛かるんですか？」
「あなたに替わってもらった
意味は何ですか？」と問いかけましたが
「担当が違うので担当者にお繋ぎします」
と言われ
……ふたたび
『保留状態の音楽』が始まりました。
そして
午前11時25分になると
「Macの担当者です
お話しをさせていただきます」
と男性の担当者の方が電話に出ました。
この方から『本人確認』はなく
『Apple Store』としての手続きの話を
わかり易く説明していただきました。
今までの経緯をお話しすると……
「それは申し訳ありませんでした」
「本来はワンストップで対応を
させていただかなければいけませんが…」
まともな会話が
約10分で成立しました。
リアル店舗の『Apple Store』へ
行った方は体験していると思いますが
担当者の方が付いてくれると
最後まで『神対応』をしていただけます。
今回の体験で
『CS＝Customer Satisfaction』を
久しぶりに思い出しました
いわゆる『顧客満足』のことですが
今回の『Apple Store』の対応は
『CS』が最悪でした。
なぜ？
こんなことが起きるのでしょうか？
一つは
『顧客視点』ができていないことです。
自社の仕組みや自社独自の用語
さらに自社独自の書類などが
優先されている状況です。
大手の企業や官庁などで
たびたび起きるようですが
「それは〇〇〇ですね」
という言い方になります。
「〇〇〇」という用語や
「〇〇〇」という書類は
その会社で使われていますが
決して『一般用語』ではありません。
問い合わせした客に
「それは〇〇〇ですね」
と質問しても
「はい、そうです」
と答えられるはずがありません。
それが何なのか
顧客には分からないからです。
当たり前のように聞こえますが
『自社の常識は世間の非常識』
と言われる所以です。
二つ目は
『ワンストップ体制』ができていないこと。
顧客の問い合わせに対して
一人で完結させられない状態です。
『たらい回し』にしてしまうことで
『ファン』をガッカリさせてしまい
『顧客離れ現象』を引き起こします。
いちど自社の
『顧客満足＝Customer Satisfaction』を
見直してみるのもいいかもしれません。
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未来志向型 経営戦略コンサルタント
愛知産業大学 非常勤講師
中部大学 非常勤講師
渡邉ひとし
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